第一章 錄用規定

一、公司員工的甄選，須以學識、能力、品德、體質及適合工作所需要的條件為標準進行考核。各崗位員工聘用的詳細條件，參考相關職務說明書。

招聘工作由人力資源部統一負責，其流程為：

1、根據《人員需求表》制定招聘計劃，由用人部門參與制作相應的職務說明書；

2、確定招聘途徑，發布招聘信息；

3、應聘人員報名登記、甄選資料、確定面試人員名單；

4、人力資源部進行初試，初試合格者，以電話形式通知復試；

5、由相關權限人員對復試人員進行復試，並做出結論性評價；

6、人力資源部對通過復試者的相關證件進行核實，並對其進行背景調查，由相關權限領導進行最後核決；

7、對錄用人員進行崗前培訓並予之簽訂試用合同；

8、錄用人員正式上崗，進入試用階段。

二、新進人員報到時，須向人力資源部送交如下證件：

1、畢業證書、學位證書的原件及復印件；

2、技術職務任職資格證書原件及復印件；

3、身份證原件及復印件；

4、一寸半身免冠照片二張；

5、其它證件。

三、凡有下列情形之一者，禁止錄用：

1、被剝奪政治權利，尚未恢復者；

2、被判有期徒刑或被通緝，尚未結案者；

3、吸食毒品或有其它嚴重不良嗜好者；

4、貪汙、拖欠公款且有記錄在案者；

5、患有精神病或傳染病者；

6、因品行惡劣，曾被政府、行政機關懲罰者；

7、應聘者在填寫基本資料時嚴重失實或提供假證件後被發現者；

8、其它經認定不合格者。

四、新進員工試用期規定：

1、副店長（含副店長）以上級別人員試用期為三個月；副店長以下級別人員試用期為一個月；

2、試用期間，在公正的前提下，如公司認為員工工作態度、工作能力等方面不適合公司的發展，可隨時終止與新進員工間的聘用關系；員工也可在試用期內隨時提出離職，公司將盡快為其辦妥離職手續；

3、試用期滿後，由直屬主管填寫《試用期滿考核表》、《薪資變更表》，並經所在部門和人力資源部門審核、相關權限人員批準後方可轉正。在試用期間，員工如因表現突出，可由直屬主管申請，經所在部門和人力資源部門審核，並經相關權限人員批準後可提前轉正。

第二章 離職管理規定

一、員工離職需提前七天向公司（試用期內需提前二天）提出,並填寫《離職申請表》，經直屬主管簽字，並經本部門及人力資源部門審核、相關權限人員批準。

二、公司按各項規定考核後，確實不符合標準需辭退員工的，須提前七天（試用期內提前二天）由直屬主管填寫《離職申請表》，並通知員工本人，經本部門及人力資源部門審核，相關權限人員批準。

三、員工辭職或被辭退時須辦理相關移交手續，如擅自離職或不辦理移交手續者，均視為自動離職，公司保留追究其相關責任的權利。

四、離職人員工資及時結清。

第三章 考勤管理規定

一、各連鎖網吧的實行8—12小時工作制，具體時間由各網吧據實際情況酌情安排。

二、網吧員工實行簽到制，員工進入工作場地須由本人如實簽到，嚴禁委托他人簽到或代他人簽到，一經發現，將按《考勤管理制度》嚴厲處罰。

三、員工超過規定上班時間進入工作場所作遲到處理，未按規定的下班時間提前離開工作場所作早退處理；有特殊原因而遲到、早退的須經直屬主管批準後以事假處理。

四、員工無故曠工半天者扣除3天工資；曠工一天者扣除5天工資；曠工二天者扣除5天工資外加當月獎金；一個月內連續曠工3天者，予以辭退。

五、員工有事需要離崗者必須事先填寫請假單交直屬主管批準後交人力資源部門備案；如有因員工生病等特殊原因未按規定辦理者，事後須及時補辦請假手續，並提交相關證明，未辦理請假手續的按曠工處理。

六、員工事假全年累計15天以上者，未經總經理同意，一般不再批準事假。

七、所有員工上、下班都必須簽到、確認。

八、店長、副店長每天工作時間一般情況下不得低於10小時，技術人員不得低於12小時。在特殊情況下，店長、副店長、技術人員都必須在場，其他員工上班時間均須按相關規定執行。

九、請假事宜除根據公司相關制度執行：網管、收銀員、服務員等請假只需經店長同意即可；技術人員請假除經店長同意外，還需經相關權限部門批準方可。

十、店長、副店長請假一天，需經管理部批準後；請假兩天至七天，必須經副總經理批準；請假七天以上者，需經公司總經理批準。

十一、店長要合理安排工作人員上班，若無特殊情況，禁止無故安排加班。

第四章 網吧薪資管理制度

一、基本薪金制度：

1、網吧實行職務給予制，按照其所任職位、職責輕重劃分不同職等的薪級。

2、網吧員工薪級分為若幹職等，每一職等分為若幹薪級。

3、堅持能力+業績為基準，確定初始工資的標準，根據其員工能力、技能、工作態度等綜合素質來確定，由相關權限人員批準。

4、堅持按崗定薪的原則。職等薪級可在適當時期內予以調整。

5、堅持崗變薪變的原則。根據員工被聘用的崗位和級別，核定崗位工資等級和檔位；晉升加薪、降級減薪。

二、員工薪資結構：

1、基本薪金=崗位工資+補貼；其中崗位工資=基本工資+崗位津貼。

2、待崗工資：員工待崗期間，只發放其基本工資部分。

3、員工試用期滿，經過相關考核後，確定其所在崗位基本工資的等級和檔次。

4、轉正手續辦理時期：當月需要轉正的員工，須由本人提出申請，當月最後一個工作日辦理完畢（包括定級、定薪等）。

5、正式員工每年進行一次考核，考核良好以上者可晉升一檔崗位工資；對於非常優秀的員工，可給予晉檔或晉級的獎勵；考核基本合格者保持不變；對於不合格的員工可給予降級或降檔的處分；連續兩次被評為不合格的員工，將對其實行待崗處理，情節嚴重者予以辭退。

6、薪資計算，員工實行“月薪制”。

7、員工在工作未滿一個月的，其基本薪金按日計算。

公式為：基本薪金＝基本日薪金×實際工作天數

基本日薪金＝基本薪金÷當月實際天數

8、轉正員工工資結算方法：以轉正日期為分界點，轉正之日至當月第一天的基本工資按試用薪資標準計算，轉正之日至當月最後一天的基本工資按轉正薪資標準計算。

9、基本薪金計算期間指：每月1日至月底日止。

三、薪資發放

1、事假扣除當日基本工資，病假根據《請假管理規定》執行，公假、工傷假、婚喪假、產假及計劃生育假根據相關國家規定發放工資。

2、離職員工，在離職當日一次性結清薪資。

3、網吧人員轉正須由本人申請，經批準後才辦理。

4、網吧須繳納崗位風險抵押金的人員在工資發放時，開出崗位風險抵押金的收據連同工資單一起由外勤人員發放到員工手中。

5、繳納崗位風險抵押金的人員離職後，憑崗位風險抵押金的收據辦理相關手續後連同相關工資全部足額退還其本人。

四、網吧各崗位等級薪資標準（見附件）

五、網吧各崗補位補貼標準（見附件）

六、附則：

1、工資每月發放一次，次月15日發放，遇節假日提前發放。

2、工資發放采用現金或銀行卡形式。如銀行卡發放員工可在就近銀行查詢或者提取。網吧店長需在工資發放前10日提供網吧新員工名單及身份證號等相關資料。

3、臨時聘用人員、兼職人員工資標準及發放根據雙方簽訂的用工協議確定。

4、網吧實行每年12個月工資制。

5、新聘用員工在試用期內發放的工資標準為：崗位工資的80%、崗位補貼為100%。其中網吧店長、副店長、技術員、領班試用期均為三個月；網管、收銀員、服務員、看車員、清潔工等網吧工作人員試用期均為一個月。

6、獎金管理辦法、銷售提成獎勵辦法另行制訂。

7、網吧店長或負責人須繳納崗位風險抵押金300元/月、收銀員、網管須繳納崗位風險抵押金100元/月，風險抵押金從當月工資中扣除，連續繳納6個月。

第五章 培訓管理制度

一、為提高公司員工的專業技能、發揮其潛能，使人力資源能適應本公司日益迅速發展的需要，公司將定期舉行各種教育、培訓活動，被指定員工，禁止無故缺席，確有特殊原因，應按相關請假制度執行。

二、新員工進入公司後，須接受公司概況與發展的培訓以及不同層次、不同類別的崗前專業培訓，培訓時間應不少於20小時，合格者方可上崗。新員工培訓由公司根據人員錄用的情況安排。

三、公司將會針對工作中所發現的問題隨時開展員工的在職培訓，在職培訓以現場指導為主要方式。

四、公司所有員工的培訓情況均應登記在相應的《員工培訓登記卡》上，《員工培訓登記卡》由人力資源部保存在員工檔案內。

五、公司對員工在業余時間(不影響本職工作和任務的完成)內，在公司外接受教育和培訓予以鼓勵，承認其教育和培訓後的學歷。

第六章 績效考核與晉升

一、績效考核分為試用期滿考核和綜合考核。

二、員工試用期間由部門主管（店長）負責考核，期滿考核合格者，填寫《試用期滿人員考核表》，經相關權限批準後正式錄用並按規定調整薪資。

三、綜合考核由各部門依照通用的考核標準和具體的工作指標考核標準進行，通用的考核標準和考核表由人力資源部與分管副總共同擬制及修訂，具體的工作指標考核標準由部門主管負責擬制及修訂。副店長及其以上人員每6個月考核一次，其他人員每3個月考核一次。

四、考核結束後，應由考核者與被考核者實行績效面談，指出需改正的地方，員工借此機會可以向考核者尋求幫助。

五、考核結果由人力資源部存檔，以此作為確定薪酬、培養晉升的重要依據。

六、公司為鼓勵員工，在出現職位空缺的前提下，對平時工作勤奮、表現出色、能力出眾的員工將獲得優先晉升的和發展的機會。

七、公司據員工考核成績和個人發展意願制訂員工的職業發展規劃，除對員工的跟蹤培訓，還提供輪崗的機會幫助員工實施個人發展規劃。

（二）網吧店面營業管理：

第一章 網吧現場管理規定

為了加強網吧日常事務的管理，改善經營環境，提高服務水平，保證各項管理標準化、制度化、提高效率，特制度本規定。

適用範圍：網吧在職員工。

1、網吧工作人員禁止在場所內隨意走動。（除正常巡視外）。

2、上網高峰期要維持吧臺秩序,做到排隊開卡上機,以顧客下機結賬為先。

3、高峰階期要根據上網區空閑機數量及所處位置合理安排顧客上機。

4、當無空機時，應該安排等待上機的顧客到休息區休息或排隊等侯，不要造成吧臺擁擠，如有待機卡可以按序發放。

5、對在上網區內閑逛或逗留的無卡人員要進行勸說，要求他們離開。

6、工作人員要主動為顧客指點機器的位置，必要時親自幫助顧客上機。

7、如在網吧內發現疑問消費者，要主動詢問，必要時通知上級領導來處理。

8、要及時阻止、勸解網吧內發生的吵架、打架等異常事件。

9、當班工作人員禁止擅自離崗、串崗、閑談。

10、上班必須穿好工作服、佩帶工作卡（牌）、服飾做到清潔整齊。

11、工作人員正常巡視過程中禁止在上網顧客身後逗留超過10秒。

12、工作人員禁止在經營場所內吸煙。

13、經營場所內的所有設備、物品都要擺放整齊。

14、經營場所內的角落禁止放置不必要的東西。

15、顧客下機時，應馬上將桌面清理幹凈，將煙灰缸、耳機、鼠標（鼠標墊）、鍵盤、椅子擺放整齊、歸齊原位；煙灰缸要及時清洗更換。

16、經營場所內不準有煙頭、紙屑及與經營無關的物品，要保持整潔。

17、經營場所內所有設備、物品上以及自己周圍的工作環境必須整潔不雜亂。

18、墻面上禁止亂掛、亂畫不必要的東西。

19、日常經營廢品都應及時處理，禁止較長時間滯留在網吧內。

20、工作場所不許有目視發現的私人物品。

21、員工必須服從上級的工作安排、調度，完成自己的工作。

22、上班前或下班後對自己負責的區域進行打掃，保持清潔。

23、銷售商品（飲料、香煙、小食品等）的出樣陳列要求商品豐富、貨架豐滿，根據商品保質期，先進先出、顯而易見、易拿易放，商品組合陳列合理。

24、如發生顧客投訴時，嚴禁對顧客投訴推諉責任扯皮，禁止將矛盾激化。

25、員工有重要私人事務待辦，亦不可全部離崗。用餐、上洗手間及辦外務應盡量利用較不忙時，彼此輪流。要離開自己的崗位時，應向其他人員交待清楚後，經上級領導批準後方可離開。

26、在工作中會出現一部份人很忙，一部分人很閑的現象，這時閑著的人應盡量主動幫助其他比較忙的人。

27、工作不忙的人員若註意到工作場所內有汙物，應隨手將之打掃幹凈，不要讓紙屑、灰塵到處堆積。

28、要隨時留意桌子保持清潔、室內清潔及電燈開關等事項，不可讓室內有塵埃，地板臟汙。另外器具及備品也必須隨時留心整理和補充。

29、在客人有緊急事情，同時也不妨礙店裏的業務的情況下，可將電話借給客人使用。

30、客人停留在店前的自行車、汽車不能影響通道的通暢。汽車、自行車上如放有物品，服務人員應幫助看守或督促客人留心，以免遭竊、遺失或拿錯。

31、如客人委托保管所攜帶物品，除了危險物品及價格昂貴的貴重物品外，應樂意接受。如客人沒來取回寄放的東西，店內應打電話通知，提醒對方或等他下次來店時交還該物品。

32、網吧外部廣告燈箱、裝飾燈於每晚18：30（夏季）或17：30（冬季）開啟，並在晚上零點關閉。

33、網吧不得擅自發布和宣傳經營管理方面的信息，接待新聞媒體應通過上級批準同意。

34、顧客遺留物品應妥善保管，並做好相關登記、專櫃儲備工作，顧客取回時應註意核實。

35、積極主動的配合監管部門的檢查工作。

36、對於特殊顧客（如殘疾、老年等），要提供特殊服務。

37、網吧的基礎設備和易損物品要按規定擺放，並保持正常使用狀態。

第二章 網吧日常檢查處罰條例

為了提高經營管理效益，維護公司規章制度的嚴肅性，約束網吧人員行為的規範化，維持和保證網吧正常秩序，特制定本條例。

1、頂撞顧客罰金20元。

2、工作期間打瞌睡、睡覺的罰金50元。

3、工作期間上機掛QQ聊天，上網玩遊戲等罰金30元；破系統上網的罰金50元；第二次破系統上網罰金100元；第三次破系統上網開除。

4、對於無特殊情況又未經店長或領班許可的情況下擅自離崗、竄崗的，罰金20元。

5、對於肆意散布謠言，給公司帶來負面影響的，或給工作帶來不必要麻煩的，罰金50元以上直至開除。

6、因個人工作失職而影響到網吧正常營運安全的，將予以重罰，具體處罰視情節輕重而定。

7、對於惡意幹擾或阻撓公司人員檢查工作的行為，將視情節輕重給予相應的處罰決定。

8、店內網管犯錯。應當追究當班負責人的責任，視具體情況給予適當的處罰決定。

9、未及時清理桌面垃圾導致顧客桌面垃圾過多的，罰金10元。

10、煙灰缸內煙頭超過五個（含五個），罰金5元。

11、一個樓層或區域在沒有顧客上網的情況下不及時關閉機器、空調、燈具的，予以當班負責人罰金20元。

12、網吧工作人員用餐時間超過半小時以上的，罰金10元。

13、巡視時在顧客身後逗留時間超過30秒的罰款5元。

14、工作期間搖頭晃腦、東倒西歪、依靠他物、插兜、叉腰、抱肩的罰金5元。

15、顧客進出門未致禮貌用語的罰金5元。

16、顧客需要幫助時喊三聲網管或服務員未有回音的罰金5元。

17、工作期間嬉戲打鬧的罰金10元。

18、非規定吃飯時間吃零食罰金5元；上班時間在經營場所抽煙的罰金5元。

19、顯示器屏面及後蓋上有灰塵積壓的罰金20元。

20、經營場所地面上有煙頭、紙屑、積水及與經營無關的物品沒有及時處理的罰金10元。

（三）從業人員培訓：

一、培訓目的

為加強對培訓工作的管理，保證培訓工作的開展，提高培訓質量和培訓效果，使公司及網吧服務水平標準化、統一化、規範化；使新員工在上崗之前對公司文化全面了解，熟悉公司的規章制度，建立基本的服務意識，在工作中為客人提供更好服務。特制定以下培訓管理條例：

二、培訓的對象

（一）、新員工的培訓

公司新進員工的崗前培訓；

（二）、在職員工的培訓

1、店面負責人以及店面的實習管理者；

2、各店的領班；

3、各網點的技術員、網管、收銀員、服務員、清潔工、看車工等；

三、培訓內容和方式

培訓課程為公司企業文化、各類規章制度、業務技能、服務禮儀、消防安全等。

培訓方式主要有兩種：一種是在公司內集中授課；二是在網吧現場實踐授課。

在公司兩種主要培訓方式中，以公司內部培訓為主，外部培訓為輔的方式。

培訓期間作息時間安排：上午9：00—11：00下午12：00—17：00；

培訓時間：新員工三天、在職員工一天

四、各崗位的培訓課程基本內容

（一）網管進階培訓內容：

網吧管理手冊的學習；

崗位職責和各項制度學習；

服務禮儀；

企業文化；

硬件常見問題的解決方案，步驟與流程；

常見網絡故障的排查和解決方法；

服務器的維護與管理；

常用網絡遊戲的各類問題；

收銀系統的管理與維護；

消防安全與對外應對緊急處理；

（二）收銀員進階培訓：

1、網吧管理手冊的學習；

2、網吧服務禮儀；

3、崗位職責和各項制度的學習；

4、企業文化；

5、收銀操作規程；

6、計費中常見的問題處理；

7、零鈔的兌換；

8、消防安全與對外應對緊急處理；

9、收銀系統的培訓；

（三）服務員的進階培訓：

1、網吧管理手冊的學習；

2、工作崗位職責和各項制度的學習；

3、服務禮儀的培訓；

4、企業文化；

5、常用設備的使用方法；

6、客人點買的應對；

7、常見問題的處理；

8、桌面的清潔規程；

五、培訓紀律

1、上課如上班，如有無故缺席、遲到、早退，一律按《考勤考核制度》相關條例處罰。

2、上課前請將手機、小靈通關為震動或關機；

3、上課期間除特殊情況外，一般不準請假；

4、培訓期間不準穿拖鞋，打赤膊，穿短褲；

5、保持培訓場所衛生，不要亂扔垃圾，果皮，飲料瓶等；

6、上課時間不準吸煙；

7、不在場內大聲喧嘩，隨意走動，追逐打鬧，保持場內的安靜；

8、衛生間的衛生保持清潔，隨時沖洗；

9、在會議室內，坐姿保持良好，不允許將腳放在桌上；

10、做好培訓筆記；

六、培訓課程進程計劃

1、培訓課程針對於新進員工與在職員工的課程，培訓課程時間由公司培訓主管確定，得到公司總/副總經理同意後發出通知；

2、對新員工培訓時間不能超過3天，在職員工培訓時間為1天，特殊情況下其時間由部門協調另定。

3、各學員接到培訓通知後，應自帶筆和筆記本，並帶好《培訓記錄表》登記，認真聽講記錄，積極參與討論；

4、每次培訓都要組織考試，以考試測評為培訓結果的評估方法之一。

5、培訓結束當天培訓部將每位員工考試測評成績與觀察報告遞交給管理部做是否留用和員工分配以及其他方面的參考。

七、培訓考試制度

1、主要針對在職員工的培訓考核；

2、培訓考試以理論考核成績為主，得分滿60分為及格；

3、考試不及格給予一次補考機會，連續二次不及格將反映至管理部，終止對該員工的培訓發展計劃；

4、考試一律采取閉卷考試之形式；

5、如有下列行為，一經查實，考試成績作0分處理，並予以過失行政處分。

（1）考試前向考官營私舞弊，獲取試題；

（2）考試時：A抄襲他人試卷；B偷看；C相互交頭接耳，討論答題；D夾帶考試相關書籍，資料進入考場；E相互傳遞紙條；

八、培訓常用表單

1、培訓申請表

——各需求部門向公司提出培訓申請使用的表單，由培訓部存檔；

2、培訓記錄表

——員工參加培訓時由培訓講師作培訓記錄反映在該表單上

3、培訓追蹤表

——培訓的員工人手一張，由培訓部建立和存檔，員工培訓後考核評估將反映在該表單上

4、培訓課程簽到表

——由培訓主管建立和保管，學員培訓時應在該表單上簽字

（四）網吧服務操作標準

第一章 目的

為了規範連鎖網吧的服務操作，形成統一的管理體系，提高服務質量，樹立網吧形象，特制定本制度。

第二章 職業道德標準

一、熱愛本職工作、具有奉獻精神：

各級崗位員工均應具有職業責任感，熱愛自己的工作場所，熱愛自己所從事的服務工作，幹一行、愛一行、專一行。調整自己的心態，正確對待客人的服務消費與員工的辛勤勞動，提供服務所形成的心理反差，全心全意為顧客服務。

二、堅持顧客至上、服務第一：

樹立主人翁責任感，始終把為顧客服務放在一切工作的首位。服務過程中做到想客人之所想、急客人之所急、服務於客人開口之前、時時處處保持服務質量標準。

三、做到克己奉公、不謀私利：

服務過程中，要堅守本分，禁止損害集體利益、私拿客人遺忘的物品，在服務過程中禁止以得利的多少來決定服務態度、服務方式、降低服務質量標準。

四、愛護集體和客人財物、珍惜職業榮譽：

遵守公司的各項規章制度，嚴格執行服務程序和操作規程，愛護公司財產。在各自的崗位上，各種物資用品的領取、發放、使用、保管和回收都應嚴格遵守管理制度，禁止亂拿亂抄、丟失損壞、隨意送人。在服務過程中，禁止亂動客人的物品。

五、堅持一視同仁、平等對待：

在服務過程中，對每位顧客都應一視同仁、、熱情主動，禁止以外表或相熟程度來決定服務態度和質量。用優質服務開展公平競爭。

第三章 服務態度標準

一、對客服務、主動熱情：

禁止消極應付、馬馬虎虎，在工作中須堅守崗位、自覺遵守紀律，禁止串崗、脫崗，有顧客上門時應主動問好、了解客人需求、主動提供本崗位的各項服務工作，主動征求客人意見，做到“五勤”即眼勤、口勤、手勤、腿勤、腦勤。服務過程中做到端莊大方、誠懇待客，堅持站立服務、微笑服務，態度和藹、說話親切。

二、耐心周到、體貼入微：

服務過程中，要保持心情平靜、冷靜沈著，客人有困難，耐心解釋。處處為客人著想、時時遵守質量標準。

三、禮貌服務、熱情大方：

做到舉止大方，坐、立、行、說符合規範，說話講求語言藝術，使用敬語、問候語、稱呼語、操作語言準確。語言親切、語音語調適當，讓客人時時、處處感到員工良好的禮貌修養。

四、認真負責、實事求是：

各崗位員工均應認真負責，對客人的要求，能夠迅速、及時滿足，對質量標準，能夠一絲不茍，一時做不到的服務，要耐心向客人解釋，禁止推卸責任、拖拖拉拉；對服務中的不足，須虛心接受客人批評、接受客人監督，禁止撒謊、說過頭話。

第四章 著裝儀表標準

一、員工著裝：

員工上崗前須統一著裝、保持服裝的清潔、整齊、美觀、大方，

做到整潔、規範、統一。

二、員工儀容儀表：

各崗位員工上崗時均須註重儀容儀表：保持面容清潔、發型整潔大方。男員工不留胡須、不留長發、大鬢角；女員工不留披肩發、怪發型，經常保持漱口、刷牙的習慣，講究個人衛生；女員工淡妝上崗，面容美觀、飾物適當，不戴貴重飾品上崗。

三、工作標牌：

每天崗前須戴好工作牌、保證標牌美觀、大方、醒目、完好無損、佩戴端正。配帶時須與服飾協調服貼，便於客人辨認。

第五章 禮節禮貌標準

一、禮貌修養：

員工在工作中須保持良好的禮貌修養：正確運用問候、稱呼、應答、操作等相關禮節，體現網吧服務的精神文明。

二、接待客人：

員工在接待客人過程中要做到謙遜有禮、樸實大方、表情自然、不卑不亢，既不低三下四，也不過分拘謹。見到客人，主動問好，用詞準確、說話得體，語言親切，態度和藹，面帶微笑。

三、日常服務：

對客人服飾、形貌、不同習慣，禁止譏笑、評頭論足。稱呼得體、服務操作規範，禁止大聲喧嘩、聚眾說笑，動作輕穩、不隨意打擾客人,操作過程中處處體現禮貌。

四、見面說話：

同客人見面或接觸，須主動問好，根據需要運用點頭禮、問候禮。禮節運用準確、規範、約束。同客人談話，兩眼須註視客人，禁止東張西望，精力集中。回答客人問題，須語氣溫和、婉轉，聲調準確適中，打擾客人時首先說“對不起”、“請原諒”；路遇客人，主動招呼、讓，禁止隨意超越搶行、在客人中間穿行、客人談話隨意打斷客人。

五、個人禮貌習慣：

員工須保持良好的禮貌習慣：禁止在客人面前吃東西、吸煙、打噴嚏、挖耳、搔癢、脫鞋等不良行為；上班前不吃蔥、蒜等異味食品，不飲酒等，禁止給顧客留下不好的印象。

六、需要忌諱的不禮貌行為：

禁止打聽客人的私事、誌向、習慣，不傾聽顧客的談話，不窺視顧客的聊天記錄等等。

第六章 服務語言標準

一、說好第一句話：

與客人初次見面或接觸時，第一句話須主動熱情、先聲奪人，使服務工作一開始就在良好的氣氛中進行，同時留給客人愉快、親切的感覺。

二、用語言準確：

同客人交談、回答問題、詢問需求、處理投訴等相關問題時，須正確用詞，使客人聽了順耳、舒適。

三、講究語法通順、符合規範：

在與客人溝通過程中禁用語法不通、用詞不當、前後顛倒、含混不清等使客人難於理解的詞語；交談內容須主題明確、邏輯性強，重點突出，簡明扼要。

四、註意語音語調與語氣：

同客人說話須講究語音語調，做到說話清晰、聲調溫和。多用請求、建議、勸告式等語調和語氣，禁用命令、訓戒式語氣同客人說話。在任何情況下禁止員工使用簡單、否定語言回絕客人，如：“不行”、“沒有”、“辦不到”等；也禁止用過高或過低的音調同客人交談。

五、註意面部表情：

客人通常可以通過面部表情了解員工的服務態度，在工作過程中須準確運用面部表情，留給客人親切、愉快、舒服的印象，在工作中須保持微笑服務，做到笑得自然、笑出真誠。

第七章 禮貌禮節及用語

語言是與顧客溝通的一種工具，所以我們須掌握基本的禮貌用語，做到“請”字當頭，“謝”字不離口。

基本的禮貌用語分為：歡迎語、問候語、告別語、稱呼語、祝賀語、道歉語、道謝語、應答語

一、收銀員的禮儀：

（1）、客人進門時須對客人說：“歡迎光臨，**網吧！押金**元，收您**元，找您**元！”（微笑，聲音清脆，將卡和錢一並放入客人手中，做到唱收唱付），若有幾位客人一起來時：“請問有幾位？”

（2）、客人走時要對客人說：“您好，您上網**元，找您**元，您收好，歡迎下次光臨！”

（3）、機滿需排對時，須對客人進行安慰：“對不起，（先生、小姐）暫時沒有機位，請您到休息區稍等一下，有機位我會馬上通知您！謝謝您的協助！”

（4）、對陌生的客人，要告知我們的收費標準、店內的區域分布是視頻、還是遊戲，並用標準手勢：

（5）、較忙時；“對不起！請稍等一下！”

（6）、當客人需要幫助時：“請問需要我幫忙嗎？

（7）、得到客人的幫助時要致謝。

（8）、遇到客人使用假幣、或者不能辨認時，不能說對方的錢有問題，而是委婉的提醒:客人：“不好意思，麻煩你換一張，好嗎？”

（9）、需要客人出示身份證：“請用你的身份證登記一下，好嗎？”

（10）、需要客人的零錢的時候：“請問有零錢嗎？”

二、網管：（常用的禮貌用語詞11個：請、您、您好、謝謝、對不起、再見、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣）

（1）、引位：（針對生客，不知道區域分布情況，客人快滿時，不好尋找位置）客人進門上網時，遇到熟客點頭示意一下，生客說聲“您好”，保持標準的站立姿勢，微笑看到觀望的顧客，請詢問“請問你需要上網嗎”，引客的時候服務員走在客人前面。

（2）、有顧客需要幫助時，給予響亮的應答：“請稍等、馬上就來、請問多少號？”迅速走到客人的旁邊並尋問：“您好，有什麽需要幫助的嗎？”

（3）、客人關機後：“歡迎下次光臨”

（4）、打擾客人時：“對不起，打擾一下”

（5）、工作人員到來時：“您好”（標準的站立姿勢）

（6）、尋找客人的人：“請給你的朋友打電話，好嗎？”（避免客人走動，保持安靜的環境）

（7）、得到客人的幫助時：“謝謝”

（8）、不能回答客人的問題時：“對不起！請稍等一下，我幫你問一下，好嗎？”

三、電話禮儀：

（1）、電話不超過3聲響便接聽：

（2）、接起後：“您好，**網吧”

（3）、無聲音時：“請問您需要幫忙嗎？”

（4）、問三聲後，無人回答時，輕輕掛掉。

第八章 形體動作標準

一、站立姿式：

堅持站立服務，站姿文雅，體現員工工作氣質、修養和風度，站立時須做到挺胸、收腹、眼神自然。禁止凝視一個固定位置而顯呆癡，同時保持雙手自然下垂或在體前交叉。身體正直平穩，保持微笑狀態。禁止在工作中東倒西歪、倚壁而立、雙手不叉腰、不抱胸、不插口袋。精神飽滿，落落大方，隨時做好為客人服務準備。

二、坐姿：

平穩、自然入坐，雙腳並齊、兩手垂於體側或放在兩腿上，保持上身挺直，坐姿優美端莊。面對客人入坐，只坐椅子的2/3。坐下後禁前俯後仰、身體扭曲，不搖腿蹺腳，不將腳放在椅子、臺面上。給客人以舒適的感覺。

三、行走姿式：

員工行走時須保持兩臂自然擺動、兩眼平視、禁止左搖右晃。路遇客人，須面帶微笑、主動問好、側身禮讓；有客人上機時須在服務區引導客人行進，先問好，用手指示方向，走在客人右前方或側身略向客人。行進中與客人交談，須保持半步距離、禁止跑動，兩人行走時禁止並排，同時禁止在行走中拉手、勾肩、搭背、相互追逐等情況存在。

四、手勢動作：

對客服務，手勢運用正確、規範，優美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，五指自然並攏，手掌向上，以肘關節為軸指示目標，眼睛兼看顧客與目標，面帶微笑，配合語言運用。

五、需要禁止的行為舉止：

服務過程中禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰；禁止在客人面前摳鼻涕、挖耳朵、眼屎；禁止在客人面前剔牙、打飽嗝；禁止隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭、雜物；禁止在客人面前抓頭、修指甲、照鏡子；禁止在上班時間做與工作無關的私事：如打私人電話、看書、看報；禁止串樓層，大聲喧嘩。

第九章 服務效率標準

一、服務準備：

員工須提前10-15分鐘到班，同時整理好著裝、儀表、個人衛生等細節；做好交接工作，檢查和準備好各自崗位的設備、用品、工作臺面或工作現場，各項準備工作做到充分、細致，在營業時，能保證即時提供服務，在工作中禁止因準備工作不充分而影響和延誤服務工作的現象發生。

二、工作效率：

員工均須嚴格按工作程序和質量標準在規定時間內完成規定的工作量。禁止拖拉、延誤、怠慢客人等現象發生，努力提高工作效率。

三、設備維修：

設備發生故障或損壞時，須及時上報店長，並盡快排除故障。

四、工作交接：

每天下班前，上一班員工應主動向下一班員工做好交接工作、客人要求尚未完成的服務項目或需要限時完成的服務工作，交接手續應清楚、明確。

五、客人下機：

客人下機時，網吧員工須及時做好各項本職工作：收銀員應快速結算，不讓客人等待，同時主動向客人道別，歡迎下次光臨；網管應及時處理臺面衛生，物品歸位，方便下位客人。

第十章 勞動紀律標準

一、紀律修養

熟知公司各項規章制度和勞動規定；熟練掌握本崗位工作內容、服務程序、操作規程，具有遵守勞動紀律的自覺性和積極性。

二、外事紀律

遵守外事紀律規定，禁止利用工作之便同客人拉關系、謀取私利、辦私事；嚴守機密，不該看的不看、不該說的不說、不該問的不問。遇有情況，無法處理須及時匯報。

三、上班紀律

每天按時上班，不遲到、不早退、不曠工。禁止委托他人打卡（簽到）、代他人打卡（簽到）。未經允許，禁止接待私人探訪、私自會客、聚眾鬧事、無事生非。服務時間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克等影響工作的事情。

四、操作紀律

服務過程中須嚴格遵守操作程序、操作規程；嚴格按服務質量標準提供服務；禁止違章作業。

五、服從領導分配、指揮

領導分配的任務，須主動接受、認真完成、及時匯報。禁止不服從領導分配和調動、無故不完成工作任務或自作主張、玩忽職守，造成不良影響和經濟損失的現象發生。

六、對待顧客

對待顧客的態度須熱情，服務周到，講究禮節，不和客人爭吵、不粗言濫語、不厚此薄彼。聽到批評和投訴須冷靜從事、正確對待。

七、道德風尚

遵守社會公德和職業道德，禁止傷風敗谷、違反精神文明。

第十一章環境衛生標準

一、門前環境：

門前車輛須擺放整齊、美觀，規劃布局合理；保持地面清潔、衛生；店章醒目、位置適當，做到整體賞心悅目。

二、清潔衛生用品：

各種清潔物品（洗滌劑、消毒劑、除塵布等）、衛生用品須配備齊全、分類存放、專人保管，做到使用方便。禁止短缺、損壞、亂扔亂放等現象的存在。

三、墻面地面衛生

天花板須光潔無塵（無蛛網、灰塵、水印、脫皮、掉皮）；墻面保持整潔美觀；地面清潔衛生、無雜物、死角；燈具定期循環擦拭、光潔明亮，無灰塵；門窗每天擦拭，無印跡、灰塵、開啟自如；窗簾定期換洗，無破舊、臟跡等。

四、衛生間

地面須保持幹凈、光亮、無廢紙、積水，在適當位置放置防蚊蠅、蟑螂等措施，防止蟲害發生；馬桶每天沖洗消毒、表面光潔，無水漬、印跡，無異味，四壁無汙漬；衛生紙，衛生袋擺放合理；洗盥臺每天擦拭、須表面光潔明亮、無水跡、汙跡、頭發；同時對水箱、水龍頭以及其它出水設備等要定期檢查，保證正常使用。

五、貨架商品陳列

貨架商品陳列須擺放整齊、美觀、舒適，禁止亂堆、亂放等不良現象存在，擺放物品須一目了然，便於客人查看。

六、走廊過道環境

須保持樓道、過道、走廊等幹凈衛生：如無紙屑、煙頭、果皮等，禁止雜物堆積。

七、室內衛生、物品的擺放

1、桌面保持幹凈無塵，無垃圾堆放；

2、客人用完食物後，5分鐘內必須清理；

3、煙缸內煙頭須及時清理，至少半小時清理一次，平常煙缸內不超過3個煙頭，人流高峰時段須加大清理密度，不超過4個煙頭。

4、所負責區域垃圾桶的垃圾不超過3／4；

5、電腦及鍵盤的衛生要保持好，不能有煙灰，水漬，灰塵的出現；

7、定期清理死角的衛生，燈箱招牌須完好，門戶玻璃的衛生；

8、煙灰缸的擺放：放於客人的左手邊，前面與顯示屏的屏幕成水平線，相隔電腦一手掌寬（若兩臺電腦間的距離較近，就相隔半掌寬）

9、鼠標墊放於離桌面的邊沿大約兩個手指寬的距離，放於客人的右手邊，鼠標放在鼠標墊的中間。

10、耳機；客人走後，一定將耳線繞一圈，掛好。